Prezes UOKiK wydał decyzję w sprawie strony Booking.com. Serwis umożliwiał wynajem pokoi hotelowych oraz apartamentów, jednak nie podawał przy tym, czy obiekt wynajmowany jest przez osobę prywatną, czy przedsiębiorcę. Jest to o tyle istotne, iż w zależności od osoby wynajmującej, konsumentowi przysługują odmienne prawa oraz inny zakres ochrony.
Jednym z najważniejszych praw konsumenta jak prawo do odstąpienia od umowy, ochrony przed klauzulami abuzywnymi, prawo do dokonania reklamacji lub skorzystania z rękojmi. Co więcej, w ochronie konsumentów występować przeciwko podmiotowi może również Prezes UOKiK. Konsumenci mogą skorzystać również z instytucji pozwu zbiorowego. W przypadku, gdy gospodarzem jest osoba prywatna, wskazany zakres ochrony jest znacząco ograniczony, a część postanowień okazuje się być całkowicie niemożliwa do zrealizowania.
Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Co więcej, w przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta.
Prezes UOKiK zarzucił również brak czytelnego podziału obowiązków między Booking a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.
W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Niejasne były też informacje, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking czy podmiot oferujący nocleg. Przez te działania świadome podejmowanie decyzji przez konsumentów było utrudnione, gdyż dostęp do informacji nie był automatyczny i jak najbardziej ułatwiony. Często dotarcie do sedna było możliwe jedynie po kliknięciu w link odsyłający do regulaminu, co nie zawsze było oczywiste i domyślne.
Zgodnie z postanowieniami decyzji Prezesa UOKiK, Booking ma obowiązek wprowadzić zmiany w postaci wyszczególnienia informacji na temat gospodarzy. Co więcej, na stronie ma znaleźć się dokładny podział przykładowych obowiązków na te, za których realizację odpowiada Booking, a za których realizację odpowiada gospodarz.
Booking jako pośrednik ma odpowiada wyłącznie za prawidłowe, czytelne funkcjonowanie serwisu. Kwestie związane z uzyskaniem wyższego standardu pokoju, nieuzyskaniem lokalu w ogóle leżeć będą w gestii wynajmującego lokal.
Decyzja UOKiK ma być prawomocna 12 września br. (chyba, że operator się od niej odwoła), ale z jej treści - konkretnie z punktu B.iii – wynika, że klienci na złożenie reklamacji mają trzy miesiące od publikacji przez Booking.com informacji konsumenckiej wymaganej przez UOKiK.
Rekompensaty, do których wprowadzenia zobowiązał się Booking mogą jednak wydawać się kuszące. Osoby posiadające konto w serwisie, które dokonały rezerwacji po 1 stycznia 2023 r., a nie osiągnęły jeszcze ostatniego poziomu programu lojalnościowego będą mogły liczyć na podniesienie statusu konta w programie o jeden poziom. Natomiast osoby, które osiągnęły już najwyższy poziom w programie lojalnościowym mogą liczyć na rekompensatę w wysokości 40 złotych do wykorzystania na platformie Booking.com. Osoby, które nie posiadają jeszcze konta w serwisie, a złożyły reklamację i została ona pozytywnie rozpatrzona, będą miały 7 dni na założenie konta w portalu w celu odebrania rekompensaty.
By uzyskać rekompensatę konieczne jest jednak dokonać reklamacji poprzez Centrum Pomocy na stronie internetowej Booking lub na infolinii. Co więcej, w jej treści konieczne jest odwołanie do co najmniej jednego aspektu poruszonego w decyzji (brak informacji o statusie przedsiębiorcy, niejasny podział obowiązków między stronami, brak informacji na temat ograniczonej ochrony konsumenta).
Mimo że Booking zapowiedział rozpoczęcie rozpatrywania wniosków dopiero po miesiącu od wydania decyzji, reklamacje można już składać. Strona wskazała również, by w celu usprawnienia procesu rozpatrywania reklamacji w treści reklamacji użyć słowa „UOKiK” lub podać numer decyzji RKR.610.5.2023.AGW.
