Procedura dobrej woli (ang. goodwill) od wielu lat stanowi element polityki posprzedażowej większości producentów i importerów pojazdów. W praktyce oznacza pokrycie – w całości lub części – kosztów naprawy pojazdu, mimo że okres gwarancji już upłynął lub producent nie jest formalnie zobowiązany do poniesienia takich wydatków. Z perspektywy klienta jest to wyraz troski producenta o jakość swoich produktów i budowanie długofalowych relacji. Dla producenta oraz importera stanowi natomiast narzędzie zarządzania ryzykiem biznesowym, reputacją marki oraz kosztami potencjalnych sporów.
Choć rozwiązanie to od lat funkcjonuje w branży motoryzacyjnej, stosunkowo rzadko analizowane są jego konsekwencje prawne. Tymczasem sposób prowadzenia procedury dobrej woli może mieć istotne znaczenie zarówno dla relacji z klientami, jak i dla współpracy z dealerami oraz autoryzowanymi serwisami.
Procedura dobrej woli nie jest gwarancją
Na wstępie warto podkreślić, że polskie przepisy nie regulują procedury dobrej woli. Nie jest ona ani gwarancją, ani rękojmią, ani ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Oznacza to, że klient co do zasady nie może domagać się pokrycia kosztów naprawy wyłącznie dlatego, że producent w przeszłości udzielił podobnego wsparcia innym użytkownikom pojazdów.
Decyzja o przyznaniu takiego wsparcia ma charakter uznaniowy i najczęściej uzależniona jest od wewnętrznych procedur producenta. Pod uwagę brane są między innymi:
- wiek pojazdu,
- przebieg,
- historia serwisowa,
- regularność wykonywania przeglądów,
- charakter uszkodzenia,
- udział producenta i klienta w kosztach naprawy.
W praktyce importerzy dysponują szczegółowymi wytycznymi określającymi, kiedy możliwe jest sfinansowanie naprawy oraz w jakiej wysokości.
Dlaczego producenci decydują się na takie rozwiązanie?
Z biznesowego punktu widzenia procedura dobrej woli ma znacznie szerszy cel niż jedynie pokrycie kosztów pojedynczej naprawy. Przede wszystkim pozwala ograniczyć ryzyko utraty klienta. W przypadku kosztownych awarii występujących krótko po zakończeniu gwarancji odmowa jakiegokolwiek wsparcia może negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki oraz decyzje zakupowe klienta w przyszłości.
Dodatkowo umożliwia uniknięcie długotrwałych sporów sądowych oraz postępowań reklamacyjnych. Nawet jeśli producent jest przekonany o braku swojej odpowiedzialności, częściowe sfinansowanie naprawy może okazać się rozwiązaniem znacznie korzystniejszym ekonomicznie niż prowadzenie wieloletniego procesu. Nie bez znaczenia pozostaje również aspekt wizerunkowy. W dobie mediów społecznościowych pojedynczy przypadek odmowy pomocy może bardzo szybko stać się przedmiotem szerokiej dyskusji i negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki.
Gdzie pojawia się ryzyko prawne?
Sam fakt pokrycia kosztów naprawy nie oznacza uznania odpowiedzialności producenta za wadę pojazdu. Nie świadczy również o przyznaniu istnienia wady fabrycznej. Problemy mogą pojawić się jednak w sytuacji, gdy producent regularnie finansuje naprawy tego samego elementu lub tej samej usterki.
Jeżeli podobne decyzje podejmowane są w odniesieniu do określonego podzespołu w wielu pojazdach, może powstać pytanie, czy producent nie posiada wiedzy o powtarzalnym problemie technicznym. W ewentualnym sporze sądowym historia takich decyzji może zostać wykorzystana przez stronę przeciwną jako jeden z elementów materiału dowodowego. Sama praktyka finansowania napraw nie przesądza oczywiście o odpowiedzialności producenta, ale może mieć znaczenie dla oceny całokształtu okoliczności sprawy.
Ryzyko wzrasta również wtedy, gdy brak jest jednolitych kryteriów podejmowania decyzji. Jeżeli w analogicznych przypadkach jedni klienci otrzymują pełne finansowanie naprawy, inni jedynie częściowe wsparcie, a pozostali spotykają się z odmową, zwiększa się prawdopodobieństwo powstania sporów oraz zarzutów dotyczących nierównego traktowania.
Znaczenie procedur we współpracy z dealerami
W praktyce pierwszym podmiotem kontaktującym się z klientem jest najczęściej dealer lub autoryzowany serwis. To właśnie na tym etapie pojawiają się największe problemy organizacyjne. Dealerzy, chcąc utrzymać dobre relacje z klientami, niejednokrotnie informują o możliwości uzyskania wsparcia jeszcze przed otrzymaniem decyzji importera. Jeżeli producent odmówi pokrycia kosztów naprawy, konflikt powstaje nie tylko pomiędzy klientem a dealerem, ale również pomiędzy dealerem a importerem.
Z tego względu niezwykle istotne jest jednoznaczne określenie zasad komunikacji z klientem oraz zakresu uprawnień dealerów. Pracownicy sieci dealerskiej powinni jasno wskazywać, że decyzję podejmuje producent lub importer zgodnie z obowiązującymi procedurami, a dealer nie może samodzielnie zagwarantować klientowi uzyskania wsparcia.
Jak ograniczyć ryzyko?
Z perspektywy producentów oraz importerów kluczowe znaczenie ma stworzenie przejrzystego systemu podejmowania decyzji. Dobrą praktyką jest opracowanie wewnętrznych procedur określających kryteria przyznawania wsparcia oraz dokumentowanie powodów każdej decyzji. Pozwala to zachować spójność działań w całej sieci dealerskiej oraz ułatwia wykazanie, że wszystkie sprawy były oceniane według jednakowych standardów.
Warto również analizować dane dotyczące najczęściej finansowanych napraw. Jeżeli określony element pojazdu regularnie staje się przedmiotem takich decyzji, może to stanowić sygnał do przeprowadzenia pogłębionej analizy technicznej lub weryfikacji jakości dostaw komponentów. Nie bez znaczenia pozostaje także odpowiednie szkolenie dealerów oraz doradców serwisowych. To oni odpowiadają za pierwszą komunikację z klientem i często decydują o tym, czy sprawa zakończy się polubownie, czy też przerodzi się w wieloletni spór.
Podsumowanie
Procedura dobrej woli pozostaje jednym z najważniejszych narzędzi polityki posprzedażowej producentów samochodów. Odpowiednio prowadzona pozwala budować lojalność klientów, ograniczać liczbę sporów oraz wzmacniać wizerunek marki.Jednocześnie brak jednolitych zasad, niespójne decyzje lub nieprecyzyjna komunikacja z klientem mogą prowadzić do powstania ryzyk prawnych i organizacyjnych, których skutki wykraczają daleko poza koszt pojedynczej naprawy.
